งานผู้ป่วยนอก
คู่มือการปฏิบัติงานให้บริการผู้ป่วยนอก
1 ความเป็นมาและความสำคัญของการจัดทำคู่มือ
ศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ มีหน้าที่หลักในการให้บริการด้านสุขภาพแก่ผู้ป่วยที่มาใช้บริการ โดยบริการครอบคลุมการดูแลด้านสุขภาพ ทั้ง 4 มิติอันได้แก่ การส่งเสริม การป้องกัน การรักษาและการฟื้นฟูสุขภาพ ปัจจุบันมีผู้มารับบริการแผนกผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ เป็นจำนวนมาก ซึ่งแต่ละสถานพยาบาลมีขั้นตอนในการให้บริการที่แตกต่างกัน ดังนั้นเพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างหน่วยงานภายนอกและภายในองค์กร อันส่งผลต่อการบริการให้มีประสิทธิภาพสูงสุดลดความเสี่ยงต่อการละเมิดผู้รับบริการและความขัดแย้งระหว่างองค์กรทั้งภายในและภายนอก จึงได้จัดทำคู่มือปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก ขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาระบบปฏิบัติราชการของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ
2 วัตถุประสงค์
2.1 เพื่อให้กระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชรอุทิศเป็นระบบและมีมาตรฐานเดียวกัน
2.2 เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานและผู้เกี่ยวข้องกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยอุบัติเหตุฉุกเฉินมีความรู้ความเข้าใจและใช้เป็นแนวทางในการนำกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชรอุทิศไปใช้ได้อย่างถูกต้องชัดเจนทำให้การปฏิบัติงานบรรลุผลอย่างมีประสิทธิภาพผู้ป่วยได้รับการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพ ตามมาตรฐานวิชาชีพมีความสะดวกรวดเร็วปลอดภัยและเกิดความพึงพอใจ
2.3 เพื่อให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบายวิสัยทัศน์ภารกิจและเป้าหมายของงานศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศสํานักอนามัยกรุงเทพมหานคร
2.4 เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ
2.5 เพื่อให้ผู้บริหาร ติดตามงานได้ทุกขั้นตอน อันส่งผลให้เกิดการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
2.6 เพื่อใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในคุณภาพการทำงาน
2.7 เพื่อใช้เป็นสื่อในการประสานงานทั้งภายนอกและภายในองค์กร
3 ขอบเขตของงานบริการผู้ป่วยนอก
คู่มือการปฏิบัติงานผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ มีรายละเอียดเนื้อหาครอบคลุมถึงการจัดกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกเพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นไปตามข้อกำหนดและขั้นตอนของกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกดังต่อไปนี้
หน้าที่ความรับผิดชอบและกระบวนการปฏิบัติงาน
3.1 ระบบงานบริการผู้ป่วยนอก ประกอบด้วย 6 กระบวนการหลักได้แก่
3.1.1 จุดเวชระเบียน (ระยะเวลา 5-10 นาที)
- ผู้รับผิดชอบ พนักงานจ้าง
- หน้าที่ความรับผิดชอบ ตรวจสอบเพื่อระบุตัวตนโดยใช้บัตรประชาชน ใบขับขี่ พาสปอร์ต บัตรข้าราชการ สูติบัตร ตรวจสอบและอนุมัติสิทธิ์โดยการลงระบบสารสนเทศของศูนย์บริการฯ คัดแยกอาการและส่งห้องตรวจตามอาการ ค้นหาและส่งแฟ้มเวชระเบียนไปตามงานบริการต่างๆ
3.1.2 งานบริการพยาบาลก่อนพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที)
- ผู้รับผิดชอบ พยาบาลวิชาชีพ
- หน้าที่ความรับผิดชอบ ชั่งน้ำหนัก วัดสัญญาณชีพ ประเมินอาการตามความเร่งด่วน ตรวจสอบความพร้อมของเอกสารก่อนเข้าพบแพทย์ ลงบันทึกสัญญาณชีพ น้ำหนัก ส่วนสูง อาการสำคัญ ความเสี่ยงการแพ้ยา ก่อนเข้าพบแพทย์
- ระบบติดตามประเมินผล ระยะเวลาที่ผู้ป่วยได้รับบริการ ระยะเวลารอคอยก่อนพบแพทย์
3.1.3 งานบริการตรวจรักษาและประเมินอาการ (ระยะเวลา 20-30 นาที)
- ผู้รับผิดชอบ แพทย์ / พยาบาลวิชาชีพ
- หน้าที่ความรับผิดชอบ การตรวจรักษาและวินิจฉัยโรค สั่งจ่ายยา
3.1.4 งานบริการพยาบาลหลังพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที)
- ผู้รับผิดชอบ พยาบาลวิชาชีพ
- หน้าที่ความรับผิดชอบ ตรวจสอบคำสั่งการรักษาลงบันทึกการวินิจฉัย ให้คำแนะนำในการปฏิบัติตัวการนัดครั้งต่อไป ให้คำแนะนำในการทำการพยาบาลหรือหัตถการครั้งต่อไป
3.1.5 ห้องยา/การเงิน (ระยะเวลา 15-20 นาที)
- ผู้รับผิดชอบ
- ห้องยา เภสัชกร/พนักงานจ้าง
- การเงิน เจ้าหน้าที่การเงิน/พนักงานจ้างผู้รับผิดชอบด้านการเงิน
- หน้าที่ความรับผิดชอบ
- ห้องยา รับใบสั่งยาโดยให้ผู้ป่วยยื่นใบสั่งยาในตะกร้าเพื่อจัดลำดับคิวให้บริการคัดกรองความถูกต้องและความเหมาะสมในการสั่งยา จัดทำฉลากยาและจัดยาตรวจสอบรายการยาโดยเภสัชกรและส่งมอบยาพร้อมให้คำแนะนำการใช้ยาโดยเภสัชกร
- การเงิน ตรวจสอบค่าใช้จ่ายและรับชำระค่าใช้จ่าย
- ระบบติดตามผล
- ห้องยา ระยะเวลารอคอยในการรับยา อัตราความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา
4 กรอบแนวความคิด
กรอบแนวความคิดในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติการให้บริการผู้ป่วยนอกได้จากการค้นหาข้อกำหนดที่สำคัญโดยพิจารณาความต้องการของผู้เกี่ยวข้องกับกระบวนการอันประกอบด้วยผู้รับบริการข้อกำหนดด้านกฎหมายที่สำคัญและประสิทธิภาพของกระบวนการและความคุ้มค่าของกระบวนการ
งานศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ ได้กำหนดข้อกำหนดที่สำคัญดังนี้
ข้อกำหนดด้าน | ผู้เกี่ยวข้อง | ความต้องการที่ได้รับการเสนอ | ความต้องการที่ได้รับคัดเลือกตามลำดับความสำคัญ |
ผู้รับบริการ | - ผู้ป่วย - ญาติผู้ป่วย | - ความรวดเร็วในการให้บริการ - ความถูกต้องในการให้บริการ - ความปลอดภัยในการให้บริการ - ความพึงพอใจในการให้บริการ | |
ข้อกำหนดด้าน กฎหมาย | - กฎหมาย สถานพยาบาล - แนวทางปฏิบัติในการ ขอรับค่าใช้จ่ายเพื่อ บริการสาธารณสุข 2555 | - ปฏิบัติตามข้อกำหนด | - ปฏิบัติตามข้อกำหนด |
ประสิทธิภาพของ กระบวนการ | - สถาบันรับรองคุณภาพ สถานพยาบาล (องค์การ มหาชน) | - มาตรฐานของระบบ - บุคลากรมีคุณภาพ - ระบบการจัดการไม่ซ้ำซ้อน - เข้าถึงระบบได้ง่าย | - ระบบการจัดการไม่ ซ้ำซ้อน |
ความคุ้มค่า | - ผู้ปฏิบัติงาน - ผู้บริหาร | - เพิ่มงบประมาณเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด - คงงบประมาณตามที่ได้รับการจัดสรร - ลดงบประมาณลงเพื่อให้เป็นไปตามสภาพ เศรษฐกิจ | คงงบประมาณตามที่ ได้รับการจัดสรร |
คณะทำงานการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก ได้พิจารณาความต้องการที่สำคัญเพื่อกำหนดข้อกำหนดของกระบวนการ คือ ผู้ป่วยได้รับบริการแบบผู้ป่วยนอกด้วยความปลอดภัยถูกต้อง รวดเร็วและพึงพอใจ
5. ข้อกำหนดที่สำคัญ
กระบวนการ | ข้อกำหนดสำคัญ | ตัวชี้วัด |
การให้บริการทางการแพทย์แก่ ผู้ป่วยนอก | ผู้ป่วยได้รับความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง และได้มาตรฐานในการ รับบริการทางการแพทย์ | - อัตราการคัดกรองถูกต้อง มากกว่า 95% - อัตราการค้นประวัติไม่พบและ ออกใบแทนน้อยกว่า 1% - ระยะเวลาการส่งเวชระเบียนไป ที่คลินิกต่างๆไม่เกิน 15 นาที - อัตราผู้ป่วยฉุกเฉินมากได้รับการ ตรวจภายใน 5-15 นาที |
6. คำจำกัดความ
6.1 สัญญาณชีพ (Vital signs) หมายถึง การตรวจสอบอาการแสดงที่เป็นสิ่งบ่งชี้การมีชีวิตของคน
โดยการจับชีพจร นับการหายใจ การวัดอุณหภูมิร่างกายและวัดความดันโลหิต
6.2 ทำหัตถการ หมายถึง กิจกรรมทางการแพทย์ที่กระทำต่อผู้ป่วย โดยผู้ทำหัตการจะผ่านการฝึก
ทักษะ และความชำนาญจนเกิดความเชี่ยวชาญ เช่น การฉีดยาเข้ากล้ามเนื้อ การทำแผล เป็นต้น
6.3 การคัดกรองผู้ป่วย (Triage) หมายถึง การจำแนกประเภทผู้ป่วย ตามแนวทางการคัดกรองและ
ประเมินอาการ หรือ ปัญหาสำคัญที่นำมาศูนย์บริการฯ โดยจำแนกผู้ป่วยออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ ฉุกเฉิน,
รีบด่วน และไม่รีบด่วน
7. คำอธิบายสัญลักษณ์
การเขียนแผนผังของกระบวนการมีสัญลักษณ์ที่ใช้เพื่อแสดงถึงกิจกรรมที่ดำเนินการ ทิศทางของการปฏิบัติ การตัดสินใจ ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และรายงานเอกสารต่างๆ ซึ่งมีคำอธิบายสัญลักษณ์ที่ใช้ดังต่อไปนี้
8. แผนผังกระบวนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก
แผนผังกระบวนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก
9. แผนผังการให้บริการผู้ป่วยนอก
10. ขั้นตอนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก