คู่มือการปฏิบัติงานให้บริการผู้ป่วยนอก

1 ความเป็นมาและความสำคัญของการจัดทำคู่มือ

ศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ มีหน้าที่หลักในการให้บริการด้านสุขภาพแก่ผู้ป่วยที่มาใช้บริการ โดยบริการครอบคลุมการดูแลด้านสุขภาพ ทั้ง 4 มิติอันได้แก่ การส่งเสริม การป้องกัน การรักษาและการฟื้นฟูสุขภาพ ปัจจุบันมีผู้มารับบริการแผนกผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ เป็นจำนวนมาก ซึ่งแต่ละสถานพยาบาลมีขั้นตอนในการให้บริการที่แตกต่างกัน ดังนั้นเพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างหน่วยงานภายนอกและภายในองค์กร อันส่งผลต่อการบริการให้มีประสิทธิภาพสูงสุดลดความเสี่ยงต่อการละเมิดผู้รับบริการและความขัดแย้งระหว่างองค์กรทั้งภายในและภายนอก จึงได้จัดทำคู่มือปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก ขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาระบบปฏิบัติราชการของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ

2 วัตถุประสงค์

2.1 เพื่อให้กระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชรอุทิศเป็นระบบและมีมาตรฐานเดียวกัน

2.2 เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานและผู้เกี่ยวข้องกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยอุบัติเหตุฉุกเฉินมีความรู้ความเข้าใจและใช้เป็นแนวทางในการนำกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชรอุทิศไปใช้ได้อย่างถูกต้องชัดเจนทำให้การปฏิบัติงานบรรลุผลอย่างมีประสิทธิภาพผู้ป่วยได้รับการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพ ตามมาตรฐานวิชาชีพมีความสะดวกรวดเร็วปลอดภัยและเกิดความพึงพอใจ

2.3 เพื่อให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบายวิสัยทัศน์ภารกิจและเป้าหมายของงานศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศสํานักอนามัยกรุงเทพมหานคร

2.4 เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

2.5 เพื่อให้ผู้บริหาร ติดตามงานได้ทุกขั้นตอน อันส่งผลให้เกิดการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

2.6 เพื่อใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในคุณภาพการทำงาน

2.7 เพื่อใช้เป็นสื่อในการประสานงานทั้งภายนอกและภายในองค์กร

3 ขอบเขตของงานบริการผู้ป่วยนอก

คู่มือการปฏิบัติงานผู้ป่วยนอกของศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ มีรายละเอียดเนื้อหาครอบคลุมถึงการจัดกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกเพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นไปตามข้อกำหนดและขั้นตอนของกระบวนการปฏิบัติงานบริการผู้ป่วยนอกดังต่อไปนี้

หน้าที่ความรับผิดชอบและกระบวนการปฏิบัติงาน

3.1 ระบบงานบริการผู้ป่วยนอก ประกอบด้วย 6 กระบวนการหลักได้แก่

3.1.1 จุดเวชระเบียน (ระยะเวลา 5-10 นาที)

- ผู้รับผิดชอบ พนักงานจ้าง 

- หน้าที่ความรับผิดชอบ ตรวจสอบเพื่อระบุตัวตนโดยใช้บัตรประชาชน ใบขับขี่ พาสปอร์ต บัตรข้าราชการ สูติบัตร ตรวจสอบและอนุมัติสิทธิ์โดยการลงระบบสารสนเทศของศูนย์บริการฯ คัดแยกอาการและส่งห้องตรวจตามอาการ ค้นหาและส่งแฟ้มเวชระเบียนไปตามงานบริการต่างๆ

3.1.2 งานบริการพยาบาลก่อนพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที)

- ผู้รับผิดชอบ พยาบาลวิชาชีพ

- หน้าที่ความรับผิดชอบ ชั่งน้ำหนัก วัดสัญญาณชีพ ประเมินอาการตามความเร่งด่วน ตรวจสอบความพร้อมของเอกสารก่อนเข้าพบแพทย์ ลงบันทึกสัญญาณชีพ น้ำหนัก ส่วนสูง อาการสำคัญ ความเสี่ยงการแพ้ยา ก่อนเข้าพบแพทย์

- ระบบติดตามประเมินผล ระยะเวลาที่ผู้ป่วยได้รับบริการ ระยะเวลารอคอยก่อนพบแพทย์

3.1.3 งานบริการตรวจรักษาและประเมินอาการ (ระยะเวลา 20-30 นาที) 

- ผู้รับผิดชอบ แพทย์ / พยาบาลวิชาชีพ 

- หน้าที่ความรับผิดชอบ การตรวจรักษาและวินิจฉัยโรค สั่งจ่ายยา

3.1.4 งานบริการพยาบาลหลังพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที) 

- ผู้รับผิดชอบ พยาบาลวิชาชีพ 

- หน้าที่ความรับผิดชอบ ตรวจสอบคำสั่งการรักษาลงบันทึกการวินิจฉัย ให้คำแนะนำในการปฏิบัติตัวการนัดครั้งต่อไป ให้คำแนะนำในการทำการพยาบาลหรือหัตถการครั้งต่อไป

3.1.5 ห้องยา/การเงิน (ระยะเวลา 15-20 นาที) 

- ผู้รับผิดชอบ 

- ห้องยา เภสัชกร/พนักงานจ้าง 

- การเงิน เจ้าหน้าที่การเงิน/พนักงานจ้างผู้รับผิดชอบด้านการเงิน 

- หน้าที่ความรับผิดชอบ 

- ห้องยา รับใบสั่งยาโดยให้ผู้ป่วยยื่นใบสั่งยาในตะกร้าเพื่อจัดลำดับคิวให้บริการคัดกรองความถูกต้องและความเหมาะสมในการสั่งยา จัดทำฉลากยาและจัดยาตรวจสอบรายการยาโดยเภสัชกรและส่งมอบยาพร้อมให้คำแนะนำการใช้ยาโดยเภสัชกร

- การเงิน ตรวจสอบค่าใช้จ่ายและรับชำระค่าใช้จ่าย

- ระบบติดตามผล 

- ห้องยา ระยะเวลารอคอยในการรับยา อัตราความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา

4 กรอบแนวความคิด

กรอบแนวความคิดในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติการให้บริการผู้ป่วยนอกได้จากการค้นหาข้อกำหนดที่สำคัญโดยพิจารณาความต้องการของผู้เกี่ยวข้องกับกระบวนการอันประกอบด้วยผู้รับบริการข้อกำหนดด้านกฎหมายที่สำคัญและประสิทธิภาพของกระบวนการและความคุ้มค่าของกระบวนการ

งานศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ ได้กำหนดข้อกำหนดที่สำคัญดังนี้

คณะทำงานการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก ได้พิจารณาความต้องการที่สำคัญเพื่อกำหนดข้อกำหนดของกระบวนการ คือ ผู้ป่วยได้รับบริการแบบผู้ป่วยนอกด้วยความปลอดภัยถูกต้อง รวดเร็วและพึงพอใจ

5. ข้อกำหนดที่สำคัญ

6. คำจำกัดความ

6.1 สัญญาณชีพ (Vital signs) หมายถึง การตรวจสอบอาการแสดงที่เป็นสิ่งบ่งชี้การมีชีวิตของคน

โดยการจับชีพจร นับการหายใจ การวัดอุณหภูมิร่างกายและวัดความดันโลหิต

6.2 ทำหัตถการ หมายถึง กิจกรรมทางการแพทย์ที่กระทำต่อผู้ป่วย โดยผู้ทำหัตการจะผ่านการฝึก

ทักษะ และความชำนาญจนเกิดความเชี่ยวชาญ เช่น การฉีดยาเข้ากล้ามเนื้อ การทำแผล เป็นต้น

6.3 การคัดกรองผู้ป่วย (Triage) หมายถึง การจำแนกประเภทผู้ป่วย ตามแนวทางการคัดกรองและ

ประเมินอาการ หรือ ปัญหาสำคัญที่นำมาศูนย์บริการฯ โดยจำแนกผู้ป่วยออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ ฉุกเฉิน,

รีบด่วน และไม่รีบด่วน

7. คำอธิบายสัญลักษณ์

การเขียนแผนผังของกระบวนการมีสัญลักษณ์ที่ใช้เพื่อแสดงถึงกิจกรรมที่ดำเนินการ ทิศทางของการปฏิบัติ การตัดสินใจ ฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และรายงานเอกสารต่างๆ ซึ่งมีคำอธิบายสัญลักษณ์ที่ใช้ดังต่อไปนี้

8. แผนผังกระบวนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก

แผนผังกระบวนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก

9. แผนผังการให้บริการผู้ป่วยนอก

10. ขั้นตอนการปฏิบัติงานการให้บริการผู้ป่วยนอก